Haastige doorstarts van retailformules gaan zelden goed. Dat vertelde curator Marcel Groenewegen vanochtend tijdens een paneldiscussie over crisis in de winkelstraat op Emerce eRetail in Bussum. “Men denkt dat iedereen in Nederland recht heeft op een doorstart.”
Groenewegen, werkzaam bij advocatenkantoor CMS, ziet vaak dat het zittende management is betrokken bij (snelle) doorstarts. Dat is wellicht logisch omdat ze kennis hebben van lopende contracten, maar meestal worden dan ook oude overtuigingen meegenomen. “Terwijl je soms moet constateren dat bepaalde formules zijn uitgewerkt.”
Hij haalde het voorbeeld aan van het failliete bedrijf Schoenenreus. Sinds de overname door investeringsmaatschappijen CA Global en GA Europe zijn 21 winkels gesloten. “Je ziet steeds vaker dat doorstartende ondernemingen het al na enkele maanden niet meer redden.”
Groenewegen zegt dat bedrijven de beste kans maken om te overleven als ze geen langdurige contracten en verplichtingen aangaan. “Dat hebben we weer gezien bij V&D, waar huurcontracten een belangrijk struikelblok bleken.” Ook wordt de rol van banken vaak overschat of juist onderschat. “Zonder banken is geen enkele doorstart mogelijk, maar er wordt vaak te veel van verwacht.”
Retailconsultant Kasper Muileboom (Revitailise, vroeger van Coolblue, Intergamma, V&D) adviseert ‘snel ondernemerschap’. Bedrijven moeten wendbaar zijn, omdat de klant voortdurend verandert. In dit vak geldt maar één regel en dat is dat niets zeker is, vulde Jean-Pierre Raes, new business development manager van Varova Fashion Group, aan. “Je moet investeren in de juiste mensen en waar het kan krachten bundelen.”
Philip Mountford, CEO van lingerieketen Hunkemöller, lijkt het toonbeeld van snel ondernemerschap. Hij schetste hoe zijn bedrijf in enkele jaren is veranderd van een discountwinkel in een wereldwijd merk. Met iBeacons, tablets in winkel, real time couponing en andere noviteiten is de omnichannelformule volledig omarmd.
Om daar te komen werd de ideale klant gedefinieerd, de Shero, een vrouw van 29 jaar die vol in het leven staat. “We hebben gedaan wat winkeliers vroeger deden, namelijk aan de klant vragen wat hij of zij vindt. En onze klant communiceert niet alleen via sociale media, maar maakt optimaal gebruik van alle kanalen.” En dus moesten de producten, het serviceniveau en de winkelinrichting moesten volledig worden omgegooid.
En die formule werkt, verzekerde Mountford. Zeven dagen voordat klanten de winkel bezoeken, kijken ze uitgebreid rond op de site. “Dan moet je in de winkel de optimale klantervaring kunnen bieden.”