Valsplat doet online gebruikersonderzoek en geeft usability-advies aan bedrijven die via digitale kanalen met hun klanten communiceren. Opdrachtgevers als Albert Heijn, Eneco, Coolblue en Delta Lloyd benaderen het bureau met de vraag hoe ze het gebruiksgemak van hun digitale producten kunnen vergroten. Samen met Emerce kijkt oprichter Joris Leker naar 2015.
Wat is het gevoel dat je krijgt bij 2015 in het algemeen?
“Het wordt denk ik een fantastisch jaar. De onlinewereld begint na pakweg vijftien jaar eindelijk een beetje volwassen te worden. Doordat rechtstreeks klantcontact de afgelopen dankzij eerst via Twitter en nu met name via Facebook steeds makkelijker is geworden is, zie je dat steeds meer organisaties klanten centraal stellen. Waar veel bedrijven eerder al Net Promotor Score hadden geadopteerd (die meet in welke mate klanten het bedrijf aanbevelen – red.), zie je nu dat NPS scores als het ware publiek bezit worden. Datzelfde geldt voor de noodzaak om op slechte service te acteren en goed te begrijpen hoe je klanten echt blij maakt. Je ziet dat bedrijven die klanttevredenheid echt tot hun kernzaak gemaakt hebben daar goed mee scoren (Coolblue, Zappos, Amazon). Ik denk dat we hier het komende jaar echt een versnelling in gaan zien. De techniek is er klaar voor en dus geen belemmerende factor meer.”
Van welke trends uit 2014 gaan we in 2015 meer horen en waarom?
“Het steeds meer cross-device denken en ontwikkelen gaat niet meer weg. Internet is overal en zo’n beetje iedereen is online op meerdere apparaten. Gebruikers maken nauwelijks meer een bewuste keuze voor een specifiek apparaat om iets gedaan te krijgen. Ze pakken simpelweg wat op het moment het snelst voorhanden is. Ben je op dat kanaal niet goed aanwezig, dan is dat een dikke gemiste kans. Een gemiste lead of een ontevreden bestaande klant.
“Online betalen en betalen met je mobiel gaan de komende tijd ingrijpend veranderen. Of dat gelijk het einde betekent van de drie-eenheid telefoon-sleutelbos-portemonnee weet ik niet, maar dat is absoluut niet ondenkbeeldig.
“Organisaties zullen ook in 2015 hard blijven inzetten op online klantenservice ten koste van telefonische. Verwachtingen van klanten worden steeds hoger (langere openingstijden, snellere respons) en veel organisaties zullen hier gehoor aan geven.”
Wat wordt 2015 voor een jaar voor Valsplat als het aan jou ligt?
“Allereerst: we breiden uit naar een nieuw pand. We zijn de afgelopen jaren uit ons jasje gegroeid en dat vraagt om meer ruimte. Als ik kijk naar ons eigen werk (het verzamelen van gebruikersinzichten en deze onmiddellijk vertalen naar bruikbare munitie voor het nemen van zakelijke en designbeslissingen), zie ik dat de lijntjes steeds korter worden. Onze onderzoekers en specialisten worden steeds meer onderdeel van de operatie – en designteams. Adhoc inzichten op het moment dat ze nodig zijn, in tegenstelling tot formele grote onderzoeken. Embedded research, als onderdeel van Lean UX (gebruikerservaring).
“Daarnaast zie ik dat organisaties online steeds meer als core business gaan zien. Te belangrijk om uit te besteden. Online afdelingen worden steeds sterker. Wij helpen organisaties steeds vaker om hun eigen gebruikersonderzoek te doen, en daarvoor de juiste skills en faciliteiten in huis te halen. We gaan onszelf het komende jaar steeds meer overbodig maken door klanten te leren zelf inzichten op te halen: de markt is groter dan wij kunnen bedienen.”