Er valt wat voor te zeggen: je eigen relatiebeheersysteem (CRM). Per slot van rekening is niet elk systeem geschikt voor elk bedrijf. Maar heeft dat eigenlijk nog zin nu tal van aanbieders dit soort diensten virtueel uitrollen en er steeds meer wordt gevraagd van een CRM?
Het lijkt aantrekkelijk, een abonnement op de vele CRM clouddiensten die als paddenstoelen uit de grond lijken te schieten. Maar er hangt wel een prijskaartje aan: Zo rekent Salesforce.com 125 dollar per gebruiker per jaar, Oracle CRM On Demand 75 dollar en Microsoft Dynamics CRM 65. Dat zijn nog redelijke bedragen voor kleinere bedrijven, maar voor grote organisaties van vele honderden werknemers gaat het aardig in de papieren lopen. Dat is overigens met de aanschaf van traditionele softwarelicenties niet anders.
De keuze van een CRM systeem is vaak niet makkelijk, zo constateerde Bill Beardslee van Magnolia Americas één dezer dagen. Veel leveranciers stoppen hun platforms vol functionaliteit die je helemaal niet nodig hebt. En een eigengebouwd CRM kan een echte gamechanger zijn, zoals retailer Amazon heeft bewezen. Daarnaast ben je met commerciële oplossingen per definitie aangewezen op het tijdpad van de leverancier. Daar heb je geen enkele invloed op, terwijl je een nieuwe functionaliteit zo bouwt.
Nadelen
Zelf bouwen heeft uiteraard ook nadelen. Een eigen CRM heeft minstens twee jaar ontwikkeltijd nodig. En dan ben je nog niet klaar. Het moet verder ontwikkeld worden en worden onderhouden. De eerste versie is zelden af. De onderhoudskosten zijn wellicht niet meteen duidelijk en kunnen fors tegenvallen. Het moet zich ieder jaar terugverdienen.
Er valt ook veel voor te zeggen om het niet zelf te doen. Het aantal Software as a Service (SaaS) CRM-oplossingen is de laatste jaren sterk toegenomen en de keuze wordt alsmaar groter. De pionier was Salesforce, en die ook nog eens een Platform-as-a-Service (PaaS) lanceerde zodat ontwikkelaars toevoegingen kunnen maken helemaal afgestemd op specifieke behoeftes. Het Salesforce1 Customer Platform heeft inmiddels al 250 partners die apps via de AppExchange van het bedrijf aanbieden. Met andere woorden: het is wellicht niet eens nodig om een eigen omgeving te ontwikkelen nu er steeds meer mogelijkheden komen om eigen wensen te combineren met het gemak van een virtuele provider Onderzoeker Ovum ziet een ‘gouden eeuw in enterprise apps’.
Social CRM
Daar komt bij dat CRM multidisciplinair begint te worden. Niet alleen wordt steeds meer aansluiting gezocht bij sociale media, maar het systeem moet ook steeds meer mobiel te gebruiken zijn. Termen als Social en Mobile CRM vliegen je om te oren. Wie zelf ontwikkelt moet die kennis alsnog in huis halen.
En er zijn ook allerlei trends die het hele begrip CRM op zijn kop gaan zetten. Sociale marketing wordt steeds belangrijker en de grenzen tussen klantenondersteuning en marketing gaan verdwijnen. CRM systemen moeten ook slimmer worden en in staat zijn om data te analyseren en te verwerken. Daar komt bij dat CRM systemen vaak los van enterprise oplossingen als ERP en business intelligence zijn ontwikkeld. CRM kan niet op zichzelf staan. Hoewel die ontwikkeling weer pleit voor eigen maatwerk.
Er moet rekening worden gehouden met een enorme prijsdruk zodat zelf ontwikkelen per definitie duurder gaat worden. Diverse grote internetbedrijven hebben de CRM markt nog niet betreden. Wat gaat Google doen? Komt LinkedIn met een eigen oplossing? Hun gratis Contacts app lijkt een begin. Start Facebook een zakelijke versie? De trend is in ieder geval dat CRM steeds meer een one stop shop voor al je communicatie gaat worden, maar niemand biedt op dit moment nog kant en klare oplossingen aan. Eigen maatwerk wordt met deze ontwikkelingen in elk geval risicovol en wellicht enorm kostbaar.